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Das Social Web bedeutet für viele Unternehmen eine deutliche Umstellung ihrer Kommunikationsstrategie. Vor den Mitmachwebzeiten war man es gewohnt, Kunden über TV oder Printmedien nach dem  One-to-Many-Prinzip mit Informationen zu versorgen. Auf kritisches Feedback, das weite Kreise zieht und sich wie ein Selbstläufer entwickelt, stieß man eher selten. Aufgrund der Reichweite sozialer Netzwerke und der dortigen Kommunikations-kultur ist dies heute anders. Denn User nutzen die Gelegenheit zur öffentlichen Meinungsäußerung, auch wenn diese kritisch ist. Insofern sollten sich Unternehmen die Frage stellen: Wie gehen wir damit um? Wie sollen wir auf Kritik reagieren?

Dass online nicht nur Lobeshymnen ertönen, sondern es auch manchmal Kritik hagelt, ist vollkommen normal und sollte Unternehmen nicht davon abhalten, in sozialen Medien aktiv zu werden. Nur gilt auch bei diesem Thema: Vorbereitung ist alles. So gibt es laut einer Infografik von ExactTarget fünf verschiedene „Nörgler-Typen”, die man als Community Manager einzuschätzen lernen sollte, damit das Beschwerdenmangement 2.0 gelingt.

Während der sanftmütige Kunde (Meek Customer) wenig Ärger bereitet und einfach mit einer kleinen Entschuldigung zu beschwichtigen ist, kann es mit dem aggressiven Kunde (Aggressive Customer) beizeiten schon einmal etwas schwieriger werden. Lange, streitsüchtige Beschwerden sind seine Kennmarke. Daher ist es nicht immer leicht, ihn positiv zu stimmen. Für Rechtfertigungen, die erläutern, warum das eigene Produkt gewisse Schwächen aufweist, hat er kein Verständnis. Daher sollten Unternehmen hier keine Ausflüchte suchen, sondern dem Kritiker Verständnis entgegenbringen, ihm Gehör schenken und sich um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemühen. Wenn man also Ansprechbarkeit und Entgegenkommen zeigt, erhält man letztlich positive Resonanz.

Doch egal an welchen Nörgler-Typen man gerät: Es ist immer wichtig, zeitnah zu reagieren. Sich für Feedback zu bedanken und dem Verfasser das Gefühl zu vermitteln, ernstgenommen zu werden, ist dabei eine Selbstverständlichkeit. Da dies theoretisch oft einfacher klingt als es in der Praxis umzusetzen ist, sollte bereits frühzeitig eine Krisenstrategie konzipiert werden. So wissen Mitarbeiter bereits im Vorfeld, wie sie mit Kritikern umgehen und mit ein bisschen Erfahrung lernen sie die unterschiedlichen Nutzer-Typen richtig einzuschätzen, sodass sie selbst anfänglich unzufriedene Kunden besänftigen können.

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