Dass es für Unternehmen und Institutionen viele verschiedene Möglichkeiten gibt, Social Media einzusetzen, dürfte wohl kaum noch ein Geheimnis sein. Nichtsdestotrotz haben wir oft genug den Eindruck, dass Twitter immer noch eher stiefmütterlich behandelt und in seiner strategischen Bedeutung meist unterschätzt wird. Dementsprechend begegnen uns im Kundenkontakt auch nicht selten Fragen wie „Was bringt mir eigentlich Twitter? Wie kann ich das überhaupt für meine Firma nutzen? Kann ich damit Werbung machen?“

Nachem wir im vergangenen Monat schon einmal ausführlich über eine Art der radikalen Unternehmenskommunikation via Twitter berichtet haben, wollen wir unser Augenmerk heute auf einen allseits bekannten deutschen Großkonzern legen: Deutsche Telekom AG.

Seit geraumer Zeit verfolgt die Telekom nämlich mit intensivem Eifer ihre Social Media Stragetie und setzt ihre Aktivitäten vor allem bei Twitter durchdacht & stringent um. Dabei wartet sie nicht bloß mit einem allgemeinen Account auf. Zwar folgen diesem (@deutschetelekom) derzeit bereits mehr als 22.000 Leute, doch gibt es darüber hinaus noch weitere, strategisch wichtige Twitter-Profile. Erfolgreich ist die Telekom also sozusagen in die Twitteroffensive gegangen.

So hat man verschiedene Special-Interest-Accounts erstellt. Auf den meisten werden die jeweils zuständigen Mitarbeiter vorgestellt. Dies kommt natürlich nicht von ungefähr, denn durch solch eine persönliche Vorstellung kann eine transparente & sympathische Außenwirkung erzielt werden. Dem Kunden soll schließlich der Eindruck vermittelt werden, dass man weiß, mit wem man es zu tun hat und dass sich jemand intensiv um ihn kümmert. Die Mitarbeitervorstellung trägt folglich dazu bei, eine Vertrauensbeziehung aufzubauen und die Anonymität des Unternehmens aufzulösen.

Der @TelekomKarriere Account zum Beispiel, wird von Simon und Lin gepflegt, die dem Follower freundlich entgegenlächeln. Auf diesem Kanal werden Interessenten über Neuigkeiten aus dem Bereich Karriere der Deutschen Telekom informiert. Mehr als 2.500 Leute hat das Unternehmen schon für diesen Kanal begeistern können. Dies ist ein schönes, wenn auch vereinzeltes Beispiel dafür, wie Rekrutierung, Imagepflege und Social Media heutzutage aussehen kann. So kommen wir zu dem Schluss, dass die Deutsche Telekom AG auf diesem Weg ein systematisches Employer Branding betreibt.

Weiterhin findet man den Kanal @trendforum der Telekom, auf dem fast 3.000 Follower über anstehende Vorträge, Veranstaltungen, Messen u.ä. informiert werden. Da die Interaktionsquote auf diesem Kanal jedoch sehr gering ist und nur gelegentlich getweetet wird, darf man sich die Frage nach dem Mehrwert dieses Accounts stellen.

Deutlich besser erkennbar ist der Mehrwert des Service-Accounts der Telekom: @Telekom_hilft. Bestehend seit Mai 2010, dient er dem Online-Support von fast 15.000 Followern. Frei nach dem Motto „Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht“, können Kunden sich mit Fragen und Problemen an die Service-Mitarbeiter wenden und bekommen auch über Twitter Rückmeldung und Hilfe. Da wir jüngst selbst ein Problem mit einer privaten Internet- und Telefonleitung hatten, haben wir die Chance genutzt und den Accout auf die Probe gestellt. Auf eine Antwort bezüglich der gestellten Frage mussten wir keine Stunde warten und die Rückmeldung war freundlich und kompetent. Da die Tweets immer mit einem Namenskürzel versehen sind, weiß man gleich, welcher Mitarbeiter sich um das eigene Problem kümmert. Durch die entsprechenden Fotos bekommt der Name zudem ein Gesicht. Ein sehr gutes Konzept, wie wir finden.

Insgesamt ist der Online-Service auf jeden Fall ein toller & funktionierender Teilbereich der ganzheitlichen Telekom-Twitterstrategie. Auch für andere Unternehmen könnte diese Herangehensweise sinnvoll sein. Die Telekom macht vor, wie’s geht. Wir sagen: Gut gemacht!