Was machen wir im Fall des Falles? Wie reagieren wir auf öffentliche Kritik im Social Web? Egal ob Unternehmen, Organisation, Verband oder Freelancer – die (mögliche) Krise ist ein Thema bei jedem, der die sozialen Netzwerke professionell nutzen will. In den vergangenen Monaten haben wir mehrfach zu den Themen Krisen-PR und Beschwerdemanagement gebloggt und dem Thema beim Social Media Day Aachen 2014 sogar einen ganzen Workshop gewidmet. Denn gerade zur Krisenstrategie werden von unseren Kunden aktuell häufig Seminare angefragt. Heute geben wir einen kleinen Überblick über die Schwerpunkte.

Krisen-PR Definition

Ab wann genau spricht man eigentlich von einer Krise? Nicht jede geäußerte Kritik ist gleich ein Shitstorm und nur die wenigsten Nutzer wollen wirklich großen Ärger provozieren. Die meisten suchen einfach nur konkrete, persönliche Hilfe zu ihrem Problem. In unserem Social ABC 2014 haben wir Krisen-PR kurz definiert.

Kommunikation in der Krise

Ist die Krise da greift man zur vorgefertigten Krisenstrategie und wendet diese Schritt für Schritt an – gesetzt den Fall man hat eine vorgefertigte Krisenstrategie zur Hand! Wie die einzelnen Steps aussehen können, hat Sabine in ihrem montagsSMAC zum Thema Krisenmanagement 2.0 zusammengefasst.

Trolle identifizieren

Trolle sind eine Erscheinungsform der Netzwelt. Sie provozieren, sind destruktiv und ihr einziges Ziel ist es, die vernünftige Kommunikation zwischen Marke und Nutzer zu behindern. Stachelt man sie an, machen sie immer weiter und man wird sie nur schwer wieder los. Der richtige Umgang mit Trollen nimmt ihnen aber schnell den Wind aus den Segeln und vermeidet, dass ein einzelner Störenfried eine Krise auslöst.

Beschwerdemanagement – Kunden richtig einschätzen

Um im Vorfeld einer Krise gewappnet zu sein, ist es oft hilfreich, verschiedene Kritiker-Personas zu kennen und vor allem auch zu wissen, wie sie sich bei einer Beschwerde verhalten. Unser Artikel zum Beschwerdemanagement 2.0 listet 5 verschiedene Typen auf und hilft dabei, Kunden richtig einzuschätzen.

Die Krise ist immer eine kommunikationspolitische Ausnahmesituation – mit der richtigen Strategie braucht aber niemand in Panik zu verfallen. Kümmert man sich zeitnah und Schritt für Schritt um die “Brandherde”, kann man die Krise in sozialen Netzwerken durchaus in eine Chance zu transparenter und kundenorientierter Kommunikation umwandeln. Wer sich weiter zu diesen Themen informieren möchte, findet viele Tipps in der quayou-Methode Krisenprävention oder ausführlicher im Buch Erfolgreiche PR im Social Web von Rebecca Belvederesi-Kochs.