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Die Deutsche Bahn macht es gut. Die Telekom ebenso. Beide Unternehmen setzen bei ihrem Service schon längst auf Social Media – und das mit großem Erfolg.

Heutzutage ist ein gutes Online-Serviceangebot das A&O. Telefon-Hotlines, bei denen man eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife hängt, sind genauso unbeliebt wie vorformulierte Standard E‑Mails, die bei der individuellen Problemlösung selten weiterhelfen. Offener Dialog und kurze Responsezeiten, das ist es, womit man die Kunden für sich gewinnt und letztlich auch behält. Sowohl die Telekom, als auch die Deutsche Bahn haben das erkannt und ihre Social Media Auftritte um verschiedene Servicekanäle erweitert.

Als ein sehr schnelllebiges Medium, das von kurzer, prägnanter Kommunikation lebt, bietet sich besonders Twitter für den Kundenservice an. Die DB ist hier gleich mit 2 Kanälen vertreten. Während man auf @DB_Info über aktuelle Verkehrsmeldungen informiert wird, werden auf @DB_Bahn alle Fragen rund um Angebote und Services im Personenverkehr zügig und individuell beantwortet. Dies gilt auch für die Facebook-Seite.

Eine ähnliche Strategie verfolgt auch die Telekom. Mit Telekom hilft, ist der Konzern sowohl auf Twitter, Facebook als auch in einer ähnlichen Feedback-Community aktiv. Offene, direkte und persönliche Kommunikation hat hier oberste Priorität. Bei Fragen und Problemen soll den Kunden schnell und kompetent geholfen werden. Auch wir haben den Service via Twitter schon einmal getestet und waren sehr zufrieden.

Um eine Vertrauensbeziehung zu den Kunden im Social Web aufzubauen, werden im jeweiligen Servicekanal die Mitabeiter mit Foto und Kürzel vorgestellt. Gleichzeitig bekommt das Unternehmen somit ein Gesicht (in diesem Fall gleich mehrere Gesichter) und erzielt eine transparente und sympathische Wirkung nach außen.

An den beiden Beispielen wird deutlich, wie Serviceleistungen & Imagepflege im Social Web aussehen können und dass Social Media für Unternehmen definitiv  mehr leisten kann, als nur Fans und Follower zu generieren.

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