„Krisen sind außergwöhnliche Kommunikationssituationen, die Unternehmen und Organisationen einiges abverlangen. Sie sind meist sehr dynamisch, verlaufen selten nach Schema F, und ihr Ausgang ist, zumindest zum Zeitpunkt des Ausbruchs, ungewiss. Daher sind in Krisensituationen Ihre Medienkompetenz, Ihre Empathie und Ihre Geduld gefragt, auch im Social Web“, so unsere Geschäftsführerin Rebecca Belvederesi-Kochs in ihrem Buch Erfolgreiche PR im Social Web.

Wenn es um Krisen-PR geht, ist vor allem eins festzuhalten: Kritik ist nicht gleich Krise. Nicht jeder negative Kommentar mündet gleich in einem sog. Shitstorm. Kommt es aber dazu, dass negatives Feedback zur Krise heranwächst, gilt es, einen kühlen Kopf zu bewahren und zu hinterfragen, ob das Geäußerte berechtigt ist. Schließlich kann Kritik auch Impulse geben und Schwachstellen im Unternehmen aufdecken. Aber ganz gleich, ob konstruktiv oder nicht – in keinem Fall sollten kritische Äußerungen konsequent ignoriert werden. Stattdessen sind zeitnahe Reaktionen gefragt. Oft genug ist es allerdings schwierig, die Kommunikationssituation richtig einzuschätzen und angemessen zu antworten. Hier hilft zum Beispiel Social Media Wetterkarte. Durch diese lassen sich kritische Vorkommnisse in sozialen Netzwerken kategorisieren und entsprechende Reaktionen ableiten.

Jenseits davon gibt es natürlich noch einige Grundregeln, die während einer Krise zu beachten sind. Beispielsweise sollte man Kritikern zunächst dort antworten, wo die Krise stattfindet und nicht direkt den Kommunikationskanal wechseln. Was sich allerdings anbietet, ist die Kommunikation auf einen nicht-öffentlichen, geschützten Bereich innerhalb des Mediums zu verlagern – bei Facebook wären es persönliche Nachrichten oder bei Twitter PM. Zudem sollte man ein Auge auf andere Netzwerke werfen und sich rasch überlegen, was zu tun wäre, wenn die Krise auf diese überschwappt. Monitoring ist in Konfliktsituationen entscheidend und gewährleistet, Eskalationen rechtzeitig zu erkennen. Nur so erfährt man frühzeitig, ob sich die Situation auch in anderen Kanälen zuspitzt.

Kurzum: Im Umgang mit Krisen sind Vorbereitung, Kommunikationsgeschick und Fingerspitzengefühl gefragt. Welche Steps vor, während und nach einer Krise beachtet werden sollten, erfahren Interessierte auch in unserem Workshop „Krisen-PR. Wie Sie eine kühlen Kopf bewahren“ auf dem Social Media Day Aachen 2014.

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