Ohne Kommunikationsstrategie geht es nicht – das ist unsere feste Überzeugung. Wer glaubt, mit der Einrichtung einer Unternehmensseite auf Facebook, eines Twitterkanals oder eines XING-Profils sei der Schritt in die sozialen Netzwerke gemacht und fürs Erste abgeschlossen, ist auf dem Holzweg. Eine Community will gepflegt werden. Soziale Medien als eingleisige Informationsplattform zu nutzen, kann kurzfristig funktionieren, bringt aber niemandem einen wirklichen Mehrwert. Vor allem verschenkt man dabei das große Potenzial, das Social Media Kanälen innewohnt.

Mit dem Einstieg ins Social Web signalisieren Unternehmen, Organisationen & Verbände – egal in welcher Größe – Ansprechbarkeit. Ein richtiger & wichtiger Schritt! Aber dabei alleine darf man es nicht belassen. Denn was enttäuscht den Nutzer mehr, als eine weitere Unternehmens-Plattform, auf der einem wieder nicht zugehört und geantwortet wird? Kundenzufriedenheit kann nur durch echte Ansprechbarkeit und quasi-persönliche Interaktion entstehen. Daher sollte für Unternehmen im Social Web vor allem eins gelten: wirklich ansprechbar zu sein.

Das bedeutet natürlich auch, Zeit und Arbeitsleistung zu investieren. Dabei kommt es nicht darauf an 24 Stunden am Tag verfügbar zu sein. Aber eine sympathische, ernst gemeinte Antwort in einer angemessenen Reaktionszeit sorgt garantiert für zufriedenere Kunden. Der Nutzer erwartet, dass auf sein spezielles Problem oder seine individuelle Frage eingegangen wird, nicht mehr und nicht weniger. Stellt man sich dieser Herausforderung, wird man es nicht bereuen.

Nur wenige Unternehmen können von sich behaupten, dass sie auf Feedback, positiv wie negativ, nicht angewiesen sind. Keine Angst davor, profitieren Sie davon! Reden Sie mit! Unklarheiten können ausgeräumt, Probleme behoben werden, ohne dass sich auf der Seite der Konsumenten Frust aufstaut und dann plötzlich losbricht. Zufriedene Kunden sind bereit, ihre Zufriedenheit 1. in Treue zu verwandeln und 2. Ihr Unternehmen zu empfehlen. Es gibt keine besseres Marketing, als die Empfehlung eines Freundes.

Von echter Ansprechbarkeit im Social Web kann jedes Unternehmen profitieren, sie verbessert das Markenimage & die Kundenbeziehungen, im B2B- genauso wie im B2C-Bereich. Allein in Deutschland sind ca. 25 Millionen Menschen in sozialen Netzwerken aktiv, suchen nach Informationen und haben eine hohe Wertschätzung für Unternehmen, die sich wirklich um ihre Kunden kümmern. Eine Erkenntnis, die auch ohne Studien (die durchaus vorhanden sind) einleuchtend ist.