Wie hat sich das Management ein­zel­ner Marken in den letz­ten bei­den Jahren ver­än­dert? Hierauf gibt die aktu­elle Studie der Agentur diff­fe­rent eine Antwort. Das gra­vie­rendste Ergebnis der Studie ist, dass ein­zelne Firmen zuneh­mend die Deutungshoheit über ihre Marken ver­lie­ren und die Konsumenten statt­des­sen mehr Meinungsmacht als frü­her genie­ßen: Sie dis­ku­tie­ren aktiv in sozia­len Netzwerken über Markenprodukte. Die Marken-Website, die Hotline, der Markenstore und die Markenkampagnen ver­lie­ren also an Bedeutung. Gleichzeitig steigt aber die Wichtigkeit der Interaktion mit den Kunden, die zu »Fans« wer­den. Reagieren Unternehmen falsch auf Kritik bzw. kom­mu­ni­zie­ren ihre Anliegen auf unan­ge­brachte oder unglück­lich for­mu­lierte Art und Weise, kann dies die »Vergeltungsmacht« der User her­auf beschwören.

Der ange­spro­chene Shift der Deutungshoheit vom Unternehmen hin zum User birgt aber nicht nur Risiken — viel­mehr eröff­net er Chancen für Unternehmen. Die Beziehungen zu Kunden und »Fans« kön­nen gezielt auf­ge­baut und lang­fris­tig gepflegt wer­den. Die Wünsche der Zielgruppe kön­nen schnel­ler iden­ti­fi­ziert wer­den, da sie diese auf den Social Media Plattformen klar kom­mu­ni­zie­ren. Zufriedene Kunden geben Empfehlungen ab, von denen Unternehmen im Gegensatz zum klas­si­schen Marketing über­pro­por­tio­nal pro­fi­tie­ren kön­nen, weil sol­che Empfehlungen eine Aura des Privaten & Authentischen haben.

So wird in die­ser Studie der Begriff des SRM (Social Rela­ti­onship Manage­ment) als Gegenbegriff zum klas­si­schen CRM ein­ge­führt. Das Beziehungsmanagement wird eben durch eine »direkte Dimension der Konsumentenbeziehung« berei­chert. Dennoch sug­ge­riert die Studie, dass Social Media nicht zur Über­mitt­lung von (Marken-)Nachrichten taugt, da dort eher eine Dialogorientierung vor­liegt. Ob dies tat­säch­lich zutrifft, sei dahin­ge­stellt. Besser ist es, das Seeding von Nachrichten und Neuigkeiten als Auftakt zum Dialog mit Kunden zu sehen.

Zwar besitzt die Studie ins­ge­samt eher gerin­gen Neuigkeitswert, sie hat aber einige Kernelemente des Social Media Marketings anspre­chend visua­li­siert und behält mit dem Untertitel »Eine neue Ära der Konsumentenorientierung« voll­kom­men Recht. Ein Blick lohnt sich also!

Wer lie­ber Videos schaut, als zu lesen, dem wird SRM von IBM erklärt: