Das Verhältnis zwischen Herstellern und Konsumenten hat sich mit dem Einzug des Internets in den Alltag verändert. Ob auf eBay oder Amazon, immer mehr alternative Plattformen sorgen dafür, dass sich der Kunde von einseitigen Werbeversprechen befreit. Auch die Unsicherheit, die jeder Kaufentscheidung noch beiwohnt(e), wird mit jeder Onlinebewertung geringer. Wenn noch vor zehn Jahren die Garantieleistung die größte Absicherung gegen Fehlkäufe war, hat sich heute die Kundenbewertung als die beste Absicherung durchgesetzt. Dies zeigen auch die Studien der Gesellschaft für Konsumforschung, die besagen, dass sich über 90 % der Online-Shopper von Onlinebewertungen beeinflussen lassen und dass für über 70 % der Internetnutzer vor allem Kundenmeinungen besonders wichtig sind, wenn sie noch keine eigenen Erfahrungen gemacht haben.

Das Stichwort hier ist natürlich Vertrauen.

Jeder Hersteller verspricht logischerweise Qualität, Verlässlichkeit und eine schnelle, reibungslose Verkaufsabwicklung. Aber ob sich das auch nach dem Kauf bewahrheitet, ist damit noch nicht gesagt. Wenn ein Hersteller zuverlässig ist und tolle Produkte anbietet, hat sich das schon immer herumgesprochen, bei schlechten Leistungen ebenso. Letzteres will man aus unternehmerischer Sicht natürlich vermeiden. Vor der Zeit von Amazon und Co. war schlechte Performance kurzlebig und – vor allen Dingen – auch schnell überspielt. Die Auslieferung schlechter Ware konnte man als Produktanbieter gelegentlich hinnehmen, ohne dass der Ruf übermäßig darunter litt. Aber diese Zeiten sind nun definitiv vorbei.

Neben der ohnehin immer größeren Informations- und Kommunikationsmenge in den neuen Medien gewinnen gerade Onlinebewertungen rapide an Bedeutung. Als neue Form der Absicherung und Versicherung ergänzen sie die üblichen Kanäle der Kundengewinnung und -bindung. Neben dem klassischen Branding und externen Qualitätszertifikaten sind Onlinebewertungssysteme eine relativ neue (und besonders günstige) Alternative zur nachhaltigen Beziehungspflege und Neukundenakquise.

Dabei ist aber Onlinebewertung nicht gleich Onlinebewertung. Denn die Anbieter und Tools sind vielfältig und lassen sich vier unterschiedlichen Gruppen zuordnen:

Eingebettete Bewertungsanzeige im Shop:
Im Online-Angebot eines Shops gibt es eine Applikation für Kundenbewertungen, die von externen Betreibern kontrolliert wird (bspw. Testeo.de im T-mobile shop).

Bewertungsportale:
Sind eigenständige Webseiten, wo Kundenerfahrungen mit Preisvergleichen gekoppelt werden (bspw. shopvote.de).

Plattformabhängige Bewertungssysteme:
eBay und Amazon sind für solche Bewertungssysteme die Paradebeispiele. Bei solchen Plattformen sollte man jedoch darauf achten, dass sie nur vertrauenswürdig sind, wenn sie selbst einen guten Ruf genießen.

Eigenprogrammierte Systeme:
Selbstprogrammierte Systeme existieren zwar, haben aber ein Problem mit der Glaubwürdigkeit, weil es keine Garantie dafür gibt, dass die Kundenbewertungen vollständig und echt sind, d.h. schlechte nicht gelöscht werden und die Bewertungen authentisch sind.

Zu allerletzt: Natürlich gibt es auch Versuche, Onlinebewertungen zu „verbessern“ und Eigenbewertungen – mehr oder weniger – geschickt vorzunehmen. In vielen Fällen werden diese allerdings durch aufmerksame User aufgedeckt und negativ kommentiert, was erst recht für ein schlechtes Image sorgt. Deutschlandweit hat zuletzt der Fall von WeTab auf amazon.de für Furore gesorgt.