Eine große Community in sozialen Netzwerken ist gut und schön, bringt aber wenig, wenn keine Interaktion stattfindet. Nicht nur, dass die eigenen Beiträge seltener angezeigt werden, wenn Fans & Follower nicht liken, teilen oder kommentieren. Auch der eigentliche Sinn und Zweck – Menschen für die eigene Marke zu begeistern und sie an sich zu binden – kommt ohne professionelles Community Management zu kurz. Heute geben wir 6 grundlegende Ratschläge, die wir in unserer Arbeit mit Communities befolgen.

1. Ziele und Verantwortlichkeiten festhalten

Klare Richtlinien sind ein Segen für alle Beteiligten. Eine Unternehmensführung verfolgt mit der Aktivität in sozialen Netzwerken oft ganz konkrete Ziele wie Aufmerksamkeitssteigerung, Conversion zur Website, Lead-Generierung, etc. Dies sollte allen im Projekt bewusst sein, denn auf die Ziele werden alle Handlungen ausgerichtet. Wenn klar ist, warum etwas getan wird, geht es daran zu regeln, wer es tut. Ein enorm wichtiger Faktor für die professionelle Betreuung von Communities! Wer antwortet auf Fragen? In welchem Zeitrahmen? Wann müssen weitere Mitarbeiter einbezogen werden? Ohne Plan für Ressourceneinsatz und Verantwortlichkeiten entstehen leicht Missverständnisse, die sich vermeiden lassen.

2. Freiheit gewähren

Unmittelbar damit in Verbindung steht ein Punkt, der in vielen streng hierarchisch organisierten Unternehmen und Organisationen schnell zu Diskussionen führt. Der/die Mitarbeiter im Community Management müssen mit der Freiheit ausgestattet werden, selbstständig Antworten zu verfassen und diese im Namen der Marke zu publizieren. Das Social Web lässt keine Zeit mehr für lange Feedback- und Freigabeschleifen – zumindest nicht bei jedem einzelnen Kommentar. Natürlich gibt es Fälle, in denen Vorgesetzte und Entscheider hinzugezogen werden müssen, doch darf dies nicht die Regel in der täglichen Arbeit mit der Community sein.

3. Authentisch sein

Sind die Voraussetzungen abgeklärt und klare strukturelle Regeln gefunden, geht es an die tatsächliche Arbeit. Doch auch hier ist ein “einfach drauflos” nicht zwingend die beste Idee. Eine gewisse Spontanität und Kreativität ist definitiv ein wichtiger Bestandteil des Community Managements, jedoch gilt es, immer im Hinterkopf zu behalten: Ich kommuniziere öffentlich im Namen eines Unternehmens. Das Zauberwort lautet “Authentizität”. Die Frage nach dem Markenkern und Image steht hier im Vordergrund. Darauf aufbauend sollten Guidelines erstellt werden, wie ein Unternehmen in sozialen Netzwerken mit seinen Anspruchsgruppen interagiert. Das fängt an bei kleinen Entscheidungen, zum Beispiel ob ich Fans mit “Sie” oder “Du” anspreche oder ob Smilies in Nachrichten erlaubt sind. Genau wie in Punkt 1 gilt auch hier, Richtlinien geben den Ausführenden Sicherheit, sorgen für eine reibungslose Kommunikation und einen konsistenten Auftritt der Marke.

4. Community einbinden

Wenn man sich eine lebendige Community in einem oder mehreren Netzwerken aufgebaut hat, sollte man diese nicht nur im besten Sinne bespaßen, sondern auch ihr Potenzial für sich nutzen. Menschen folgen Marken auf Facebook & Co., weil sie sich in irgendeiner Weise mit ihnen verbunden fühlen. Sie haben meist eine positive Grundhaltung, auch wenn ab und an Kritik geäußert wird. Darüber hinaus haben Follower auch Ideen, Wünsche, Fragen und Tipps, auf die man intern oft gar nicht kommt. Call-to-Actions wie Umfragen, Produkttests oder Wettbewerbe bedeuten immer eine gesteigerte Aufmerksamkeit beim Community Management, aktivieren aber Fans zur direkten Interaktion mit der Marke.

5. Krisenstrategie zurechtlegen

Zum Thema Krisen-PR und der zugehörigen Strategie haben wir schon einiges veröffentlicht. Grundsätzlich ist es wichtig, dass erstens nicht jede öffentlich geäußerte Kritik eine Krise ist und es zweitens vor allem auf die Vorbereitung ankommt. Ruhe bewahren, das konkrete Anliegen des oder der Nutzer auf Inhalt prüfen, zeitnah und persönlich kommunizieren. Dabei ist es wichtig, die eigene Emotionalität aus dem Spiel zu lassen, um sachlich und freundlich zu bleiben. Und wenn das alles nicht hilft, sollte ein Notfallplan in der Schublade liegen, der mit der Unternehmensführung abgestimmt ist.

6. Kennzahlen auswerten

Community Management hat viel mit einem guten Gefühl für die Follower und deren Handlungsmotive zu tun. Dieses Gefühl entwickelt der Community Manager in der täglichen Arbeit, in sozialen Netzwerken lernt man sich buchstäblich kennen. Mindestens genauso wichtig wie eine gute Einschätzung sind aber das Monitoring und die fundierte Auswertung der Statistiken. Alle Netzwerke stellen diese – mehr oder weniger aufgeschlüsselt – zur Verfügung. Hier ist beispielsweise zu sehen, welche Postings die meiste Interaktion hervorgerufen haben, oder wie die Community überhaupt demographisch zusammengesetzt ist. Im besten Fall unterstützen die Zahlen das Bauchgefühl und erleichtern Entscheidungen über zukünftige Vorgehensweisen. Und letztendlich sind sie oft die harten Kriterien, die von Oben in den Zielen festgehalten werden.

Für eine Marke das Community Management in sozialen Netzwerken zu übernehmen ist eine unglaublich spannende Aufgabe, da man eine Schlüsselposition zwischen Unternehmen und Zielgruppe besetzt. Diese kann in beide Richtungen fruchtbare Ergebnisse liefern, wenn man sich professionell aufstellt und sowohl die Ziele des Unternehmens als auch die Community gleichsam ernst nimmt.

Lehrgang zum Social Media Manager IHK Aachen
Übrigens: Im Juli findet an der IHK Aachen wieder ein Lehrgang zum Social Media Manager statt. In 7 Modulen vermitteln Prof. Dr. Jürgen Karla und unsere Geschäftsführerin Dr. Rebecca Belvederesi-Kochs den Teilnehmern die technischen, strategischen und kommunikativen Fertigkeiten sowie das nötige rechtliche Grundlagenwissen, was es für diesen Job braucht. Auch Community Management ist Thema im Lehrgang.