Eine gute Kundenbetreuung ist unablässiger Bestandteil einer marktorientierten Marketingstrategie und gehört daher in jedes Unternehmen. Im Zeitalter des Web 2.0 bieten sich allerdings neue Möglichkeiten und neue Kanäle, um sich den Fragen und Wünschen der Kunden zu widmen. So möchten wir heute zwei verschiedene Varianten des Customer Service im Internet unter die Lupe nehmen.

Besucht man die Webseite des Mobilfunkanbieters Vodafone, erscheint bei längerem Verbleib auf der Seite ein kleines Fenster, in dem ein Agent seine Hilfe im Live-Chat anbietet. Der Besucher kann nun sein Anliegen im Chat darlegen und tritt somit in die direkte Kommunikation mit einem Servicemitarbeiter. Diese Form des Supports wird auch in Deutschland immer beliebter. Viele Kunden möchten beispielsweise während ihrer Online-Shopping-Tour direkt Fragen beantwortet bekommen.

Der in Echtzeit geführte Kundendialog ist auch bei Twitter erfolgreich. In diesem sozialen Netzwerk kann ein Unternehmen einen direkten Kontakt zu den Kunden herstellen und Fragen aus dem Weg räumen, wie es die Bahn schon seit Jahren beweist. Der Kundensupport via Twitter ist öffentlich und für jeden Nutzer sichtbar. Mit dem sozialen Netzwerk lassen sich nicht nur hohe Reichweiten generieren und Fragen beantworten, auch eine Kundenbindung wird erreicht.

Sowohl der Live-Chat auf der Homepage, als auch das Netzwerk Twitter eignen sich hervorragend zum Customer Service. Mit beiden wird eine schnelle und unbürokratische Echtzeit-Kundenbetreuung gewährleistet, die zudem sehr persönlich ist. Allerdings muss beim Live-Chat ein eigenes Chatsystem in die Webseite integriert werden, welches mit höheren Initialkosten verbunden ist. Bei Twitter ist wiederum der Aufwand für das fortlaufende Monitoring höher, da beispielsweise nach relevanten Hashtags und Tweets gesucht werden muss, um Konversationen über das eigene Unternehmen aufzuspüren.

Für welche Art des Customer Service sich ein Unternehmen entscheidet, hängt letztlich von der hauseigenen Kommunikationsstrategie ab. Wir sind überzeugt, dass beide Formen eine sinnvolle Ergänzung im Kundensupport darstellen können.