„Ich glaub ich krieg ’ne Krise“: Und was macht man in solchen Fällen? Entweder man verfängt sich in sinnlosen Diskussionen oder man zieht sich zurück und spielt die beleidigte Leberwurst. So oder so, beides ist selten hilfreich. Erfolgreiches Krisenmanagement funktioniert anders und dies gilt nicht nur für die Offline-Welt, sondern auch fürs Online-Marketing. Ist eine Krise im Social Web erst einmal hochgekocht, nutzt es wenig, verbal um sich zu schlagen oder sich in sein digitales Schneckenhaus zu verkriechen. Deswegen haben wir die wichtigsten Punkte aus unterschiedlichen Seminaren zum Thema Beschwerdemanagement 2.0 einmal hier zusammengefasst.

Situation definieren: Nicht jede Kritik ist gleich ein Shitstorm. Viele Angelegenheiten lassen sich mit entsprechenden Reaktionen ganz einfach aus der Welt schaffen. So entpuppt sich so mancher mutmaßliche Sturm der Entrüstung auch mal schnell als laues Lüftchen. Um sich in einer kritischen Situation schnell zu orientieren, gibt es bspw. Shitstorm-Skalen.

Einen kühlen Kopf bewahren: Während einer Krisensituation gilt es, nicht in extreme Verhaltensmuster wie Stillschweigen oder Angriffslust zu verfallen. Wie persönlich die geäußerte Kritik auch sein mag, man sollte stets vermeiden, noch zusätzliches Öl ins Feuer zu gießen.

Community Management in Echtzeit leben: Auf kritische Stimmen und Feedback sollte stets reagiert werden. Dabei geht es zuallererst darum, irgendeine Reaktion zu zeigen. Sind notwendige Informationen noch nicht vorhanden oder angesprochene Fragen noch nicht geklärt, sollte man dies seiner Community auch mitteilen und kritische Beiträge nicht unkommentiert lassen. Zur Klärung der Situation bieten sich ggf. auch entsprechende Microsites an, auf denen alle notwendigen Informationen zeitnah zusammengefasst werden.

Persönlichkeit zeigen: Während einer Krise sollte man nicht nur auf alle Beiträge von Nutzern reagieren und keine Kommentare löschen, zudem sollte man auch spätestens jetzt persönlich und in dem eigenen Namen kommunizieren, um den aufgebrachten Nutzern Ansprechbarkeit zu signalisieren.

Sichere Informationen kommunizieren: Nur sichere Informationen sollten während einer Krise herausgegeben werden. So vermeidet man Spekulationen und ggf. daran anschließende Rechtfertigungsschleifen, welche die Krise womöglich noch weiter anfeuern.

Die Kommunikation verlagern: Die eigenen Social Media Kanäle sollte man stets im Blick halten. Was für das Alltagsgeschäft gilt, ist gerade in Krisensituationen von Bedeutung. Damit sich eine Krise nicht im Eiltempo auf mehrere Kanäle ausweitet, sollte man stets versuchen, die Kommunikation in einen nicht öffentlichen Bereich zu verlagern. Hierzu kann man Telefonnummern und E-Mail-Adressen anbieten oder Gespräche in einem geschützten Online-Bereich führen z.B. über Direktnachrichten.

Rund-um-Blick einschalten, d.h. man sollte neben den Owned Media auch Paid Media und Earned Media im Auge behalten. Das bedeutet in der Praxis, dass bspw. automatisierte & vorterminierte Beiträge ausgestellt werden. Das Gleiche gilt für Werbeanzeigen. So vermeidet man, dass Beiträge, die bei Nutzern auf Kritik gestoßen sind, zusätzlich verbreitet werden. Den Rund-um-Blick behalten meint aber auch: Influencer und Unterstützer nicht zu vergessen. Vielleicht findet sich der ein oder andere Fan oder Follower, der dem Unternehmen positiv gesonnen ist, und dies auch in Krisenzeiten durch entsprechende Postings oder Tweets kundtut.

So weit, so gut. Mit diesen kurzen Tipps ist die Marschrichtung in Krisenzeiten schon einmal vorgegeben. Dabei sind sie natürlich noch nicht erschöpft, denn zum erfolgreichen Beschwerdemanagement 2.0 gehört – neben der Reaktion auf bereits brodelnde Krisenherde – bspw. auch Krisenprävention sowie Krisennachbereitung. Für heute soll es hiermit aber erst einmal genug sein. Und ich werde den ein oder anderen Tipp jetzt auch mal in meine Offline-Welt transferieren. 😉

Sabine Rittinger