Wie hat sich das Management einzelner Marken in den letzten beiden Jahren verändert? Hierauf gibt die aktuelle Studie der Agentur diffferent eine Antwort. Das gravierendste Ergebnis der Studie ist, dass einzelne Firmen zunehmend die Deutungshoheit über ihre Marken verlieren und die Konsumenten stattdessen mehr Meinungsmacht als früher genießen: Sie diskutieren aktiv in sozialen Netzwerken über Markenprodukte. Die Marken-Website, die Hotline, der Markenstore und die Markenkampagnen verlieren also an Bedeutung. Gleichzeitig steigt aber die Wichtigkeit der Interaktion mit den Kunden, die zu “Fans” werden. Reagieren Unternehmen falsch auf Kritik bzw. kommunizieren ihre Anliegen auf unangebrachte oder unglücklich formulierte Art und Weise, kann dies die “Vergeltungsmacht” der User herauf beschwören.

Der angesprochene Shift der Deutungshoheit vom Unternehmen hin zum User birgt aber nicht nur Risiken – vielmehr eröffnet er Chancen für Unternehmen. Die Beziehungen zu Kunden und “Fans” können gezielt aufgebaut und langfristig gepflegt werden. Die Wünsche der Zielgruppe können schneller identifiziert werden, da sie diese auf den Social Media Plattformen klar kommunizieren. Zufriedene Kunden geben Empfehlungen ab, von denen Unternehmen im Gegensatz zum klassischen Marketing überproportional profitieren können, weil solche Empfehlungen eine Aura des Privaten & Authentischen haben.

So wird in dieser Studie der Begriff des SRM (Social Relationship Management) als Gegenbegriff zum klassischen CRM eingeführt. Das Beziehungsmanagement wird eben durch eine “direkte Dimension der Konsumentenbeziehung” bereichert. Dennoch suggeriert die Studie, dass Social Media nicht zur Übermittlung von (Marken-)Nachrichten taugt, da dort eher eine Dialogorientierung vorliegt. Ob dies tatsächlich zutrifft, sei dahingestellt. Besser ist es, das Seeding von Nachrichten und Neuigkeiten als Auftakt zum Dialog mit Kunden zu sehen.

Zwar besitzt die Studie insgesamt eher geringen Neuigkeitswert, sie hat aber einige Kernelemente des Social Media Marketings ansprechend visualisiert und behält mit dem Untertitel “Eine neue Ära der Konsumentenorientierung” vollkommen Recht. Ein Blick lohnt sich also!

Wer lieber Videos schaut, als zu lesen, dem wird SRM von IBM erklärt: