Die mobile Customer Experience (“Kundenerfahrung”) ist lebenswichtig für Marken – so könnte man die Schlussfolgerung aus der neuen Studie von Jaimy Szymanski und Brian Solis zusammenfassen. Aufgestellt haben sie diese These nach ihrer Befragung großer Unternehmen wie beispielsweise Starbucks, MasterCard oder Nespresso.

In vielen Unternehmen, Organisationen und Verbänden sind digitale Strategien auf dem Vormarsch und das zurecht. Oft wird “mobile” hierbei aber nur als Erweiterung der Strategie und nicht etwa als ihr Kern betrachtet. Ein grober Fehler, wenn man die Studienautoren Szymanski und Solis fragt! Die mobile Customer Experience sollte ihrer Ansicht nach an erster Stelle stehen, um sich der Zukunft nicht zu verschließen.

Die Unterscheidung von First-, Second- und Third-Screen träfe auf den Menschen von heute nicht mehr zu. Das mobile Device würde zwar immer mehr zum wichtigsten Bestandteil und doch schauen laut Solis 90% der Menschen täglich im Schnitt auf drei verschiedene Bildschirme. Das beeinflusst selbstverständlich auch die Wahrnehmnung von Webseiten und allgemein Inhalten im Internet. Sind diese nicht mobiloptimiert, verliert der Nutzer schnell das Interesse und wendet sich anderen Dingen zu. Sich also darauf zu verlassen, dass jemand eine Seite nochmals am stationären PC aufruft, weil sie auf seinem Smartphone oder Tablet keine gute User Experience bietet, ist daher mehr als fahrlässig.

Für Marken sei es daher wichtig, noch mehr über die Nutzungsgewohnheiten und Ansprüche ihrer Zielgruppen herauszufinden und ihnen gerade im Bereich der mobilen Nutzung der Inhalte so weit wie möglich entgegen zu kommen. Aus dem “Digital First” in den Überlegungen solle letztlich sogar ein “Mobile First” werden, um dem Kunden gerecht zu werden. Ein ergänzender Blick auf die Entwicklung der Smartphone/Tablet Nutzung in Deutschland offenbart, dass Mobile Marketing Strategien in Zukunft noch größere Bedeutung zugemessen werden sollte.

Die komplette Studie “The Inevitability of a Mobile-Only Customer Experience” kann hier heruntergeladen werden.