Auch wenn die Überschrift dies vermuten lässt, wir befinden uns nicht im Märchenwald. Denn auch in den Weiten des Social Web sind Trolle zu Hause. Allerdings ist hier nicht die Rede von mythischen Gestalten, sondern als Troll bezeichnet man im Netzjargon eine Person, welche die Kommunikation im Internet auf destruktive Weise zu behindern versucht. So verfasst ein solcher User Beiträge, die sich größtenteils auf die Provokation anderer Gesprächsteilnehmer beschränken und trägt dabei weder konstruktive noch sachbezogene Inhalte zur laufenden Diskussion bei.

Dabei ist nicht jeder Nutzer, der Kritik äußert, sofort mit einem Troll gleichzusetzen. Diesen erkennt man häufig daran, dass seinen Bemängelungen jegliche Grundlage in der Realität fehlt. Auch nutzen Trolle gerne multiple IP Adressen und schreiben von anonymen, manchmal auch von verschiedenen Profilen. Identifizieren Unternehmen einen solchen Troll auf dem eigenen Social Media Kanal, gilt zunächst einmal folgender Grundsatz: „Don’t feed the Troll!“. Denn mit solchen Nutzern kann man nicht diskutieren. Auf Vernunft basierende Argumente bieten ihnen nur zusätzlichen Zündstoff. Daher ist es in den meisten Fällen tatsächlich das Beste, den Troll einfach zu ignorieren. So wird ihm schnell langweilig und er wendet sich ab. Absehen sollte man aber vom Löschen der unerwünschten Inhalte, denn damit heizt man den Troll erfahrungsgemäß nur weiter an. Auch sollten Unternehmen nur im Notfall diesen Nutzer auf der Seite blockieren. Eine neue Identität ist schnell angelegt und vertagt lediglich das Problem.

Abhilfe schafft eine bereits im Vorfeld gut ausgearbeitete Krisenstrategie, da nun mal jedes Unternehmen ab und an negativem Feedback ausgesetzt ist. Wichtig ist nur, richtig damit umzugehen zu wissen. So kann der Verantwortliche im Falle des Falles Ruhe bewahren und angemessen reagieren. Dann sind die Troll-Turbulenzen letztlich auch schnell überwunden und die Community kann wieder ins gewohnte Fahrwasser kommen.