Troll dich: Wie man angemessen auf Troll-Kommentare reagiert

Ob in Blogs, Foren oder sozia­len Netzwerken — nir­gends sind sie gern gese­hen und sel­ten weiß man auf Anhieb rich­tig mit ihnen umzu­ge­hen: Trolle. Im Internet wer­den Personen als Trolle bezeich­net, wenn diese argu­men­t­arme und oft­mals beschimp­fende Kommentare ver­öf­fent­li­chen, die mit dem eigent­li­chen Thema schon nichts mehr zu tun haben.

Doch wie rea­giert man als Unternehmen auf uner­wünschte Troll-Kommentare? Der erste Grundsatz in einer sol­chen Situation ist immer Ruhe zu bewah­ren, da sich Trolle in den meis­ten Fällen selbst als sol­che ent­lar­ven. Statt Kommentare von Trollen zu löschen, sollte man lie­ber freund­lich und auf sach­li­cher Ebene dar­auf ein­ge­hen. Dabei ist die eigene Netiquette stets im Auge zu behalten.

Um einen Shitstorm zu ver­mei­den, heißt die Devise daher: »Don’t feed the Troll«. Ziel ist es also, dem Troll seine Grundlage zu neh­men, ohne in einen Dialog mit ihm zu gera­ten. Lässt sich ein Dialog den­noch nicht ver­mei­den, ver­su­chen Sie die­sen höf­lich auf einen ande­ren Kommunikationskanal zu verlagern.

Behalten Sie stets im Hinterkopf: Nicht jeder kri­ti­sche Beitrag muss tat­säch­lich von einem Troll sein. Möglicherweise han­delt es sich tat­säch­lich um einen Kunden. Bleiben Sie daher jeder­zeit sou­ve­rän und über­den­ken Sie, ob die Kritik mög­li­cher­weise berech­tigt ist.